Recherche réalisée par : @ Marika Labrie
L’e-réputation est un facteur clé influençant la perception et la crédibilité d’une entreprise B2B. Dans un contexte où les avis et commentaires en ligne peuvent impacter directement l’image d’une marque, il est crucial de surveiller et d’optimiser sa présence sur les médias sociaux. Une recherche sur la notoriété, l’engagement et la e-réputation d’une entreprise de services en B2B a analysé la perception des utilisateurs à travers une analyse de sentiments et une netnographie.
Ce troisième article se concentre sur les résultats obtenus en lien avec les facteurs ayant le plus d’impact sur l’e-réputation. En effet, les résultats indiquent que trois éléments influencent fortement l’e-réputation d’une entreprise : la qualité de son offre (45,89 % des commentaires analysés), ses initiatives sociales et humaines (38,36 %) et son service client (15,75 %). Face à ces observations, diverses recommandations ont été apportées à l’entreprise à l’étude et sont pertinentes pour d’autres entreprises du secteur B2B :
- Mettre en avant les éléments différenciateurs de l’offre de services: Communiquer clairement les bénéfices concrets des services pour les clients permettrait d’orienter leur perception vers les aspects positifs de l’offre plutôt que ses éventuelles faiblesses. Cependant, l’entreprise doit tout de même considérer les retours et commentaires de ses clients afin d’améliorer ses services.
- Renforcer la gestion du service client via les médias sociaux: Avoir un point de contact client sur les réseaux sociaux (ex. Facebook, LinkedIn…) pour répondre plus rapidement aux demandes et améliorer l’expérience utilisateur en offrant un canal de communication en direct supplémentaire.
- Valoriser les initiatives sociales et humaines: Publier du contenu mettant en avant les initiatives sociales de l’entreprise ou ses engagements envers sa cible permettent de renforcer la perception positive de l’entreprise.
- Mettre en place un processus de gestion de l’e-réputation: Avoir un plan d’action de gestion de l’e-réputation clair incluant la définition de la réputation souhaitée, l’identification des communautés professionnelles, l’identification et l’évaluation des objectifs et attentes, ainsi que la veille active de la réputation.
En appliquant ces recommandations, les entreprises B2B pourront améliorer durablement leur image et renforcer la confiance de leurs clients. D’autres articles découlant de la même étude permettent de mettre en lumière une approche d’amélioration de la notoriété et de l’engagement. N’hésitez pas à consulter les 3 articles pour adopter une stratégie sociale média optimale.